El cambio de paradigma que observamos actualmente se resume en la transición del modelo de negocios tradicional de servir al vehículo a un modelo de negocios centrado en la atención al cliente.
Si esta hipótesis es válida y el planteo de transición hacia nuevos modelos de negocio tiene sentido, la pregunta del millón es ¿Cómo evolucionar hacia este modelo futuro?
De Estaciones de servicio 1.0 a Estaciones 3.0. Nuevos modelos de negocio
Desde mi punto de vista se deben establecer tres niveles de madurez de las Estaciones de Servicio en base al grado de repuesta a las tendencias comentadas.
Nivel de Madurez Bajo – Estación 1.0 – Modelo de negocio centrado en el vehículo
Modelo basado en el control y la eficiencia en la gestión operativa del negocio principal que es el suministro de carburante.
Complementa su oferta de productos con aquellos requeridos para el mantenimiento del vehículo e Incorpora medios de pago como ser tarjetas de crédito y valeras.
Nivel de Madurez Medio – Estación 2.0 – Modelo de negocio centrado en el servicio
Este modelo incorpora programas de fidelización, digitalización de procesos y aumento de la oferta disponible de productos y servicios.
Contempla la convergencia de la gasolinera con la tienda de conveniencia y eventualmente otros servicios como ser el Autolavado.
También este modelo cuenta con herramientas y tecnologías para realizar segmentación de clientes y así poder ofrecer una oferta de servicios y promociones personalizadas.
Nivel de Madurez Alto – Estación 3.0 – Modelo de negocio centrado en el cliente
En este modelo avanzado presenciamos la transformación de las estaciones en espacios multiservicio, basados en entornos digitales, y auto gestionables.
Se ofrece el modelo de atención de bajo contacto (contactless) respondiendo a la demanda de la nueva normalidad y se ofrecen servicios que surgen de alianzas estratégicas que completan la experiencia del cliente en el punto de venta como servicios de inclusión financiera y ventas de productos on-line.
Las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada e Internet de las Cosas, por mencionar solo algunas, son habilitadores de estos modelos de negocio que benefician a los consumidores.
Aunque no existe un modelo único de Estación de Servicio que garantice el éxito y trascender en esta nueva era COVID 19 o post-COVID, la estrategia debe contemplar principalmente un profundo entendimiento de las nuevas exigencias de los clientes en cada región/país conociendo el punto de partida y las tecnologías disponibles que habilitan nuevos modelos de negocio y mejores formas de operar los activos.
¿Y Cuándo llegarán estos cambios a México?, esto dependerá de todos nosotros.
Avancemos hacia el futuro.
